“Un’esperienza coinvolgente ed esclusiva a 360°, capace di offrire lo stesso servizio di eccellenza che si trova in una boutique Bvlgari”

Bulgari lancia una nuova esperienza di shopping online: in Italia, dal 4 Giugno si potrà acquistare l’Alta Gioielleria romana con un click

Un servizio di vendita esclusivo ed efficiente è tra le migliori “coccole” che un cliente può ricevere quando vuole acquistare un bene di lusso. Bulgari lo sa bene e, per questo motivo, ha studiato ogni più piccolo dettaglio per arrivare a una piattaforma digitale che rispecchiasse questo quind in più. In modo diverso, la maison romana è sempre pronta a esaudire ogni desiderio.

E non si tratta solo della semplificazione dei processi d’acquisto, frutto di un alto contenuto tecnologico, ma anche di poter garantire un’esperienza unica seppur virtuale: una volta entrati sulla schermata del sito dedicata agli accessori, attraverso un dispositivo mobile (tablet o smartphone), e aver cliccato sul pulsante AR (augmented reality), il cliente avrà la possibilità di accedere ad una visione dinamica del prodotto, di “provarlo online” direttamente dal proprio dispositivo e vivere la shopping experience come se si trovasse in boutique ma senza entrare in negozio. null

Per rendere l’esperienza di e-commerce ancora più speciale, uno dei simboli della boutique romana di via Condotti raggiungerà ciascun cliente, attraverso un packaging esclusivo e dedicato agli acquisti online e realizzato con l’iconico decoro Bulgari della maglia Pantheon Mesh. 

Qui sotto la nostra intervista a Jean-Christophe Babin, CEO Gruppo Bvlgari

Quanto il digitale è importante oggi, anche a fronte della situazione che stiamo vivendo, tra quarantena, Fase 2 e Codiv-19?

Il digitale già è un modo di esistere, di mostrarsi agli altri, di condividere momenti importanti, gioiosi e simbolici. I social network offrono la possibilità di farti conoscere a milioni di persone nonché condividere le tue passioni. In un momento di isolamento e distanziamento come quello dovuto al Covid-19, il mondo digital ha ovviamente assunto un’importanza ancora maggiore nell’affermazione individuale, nonché nel socializzare in assoluta sicurezza. L’aperitivo virtuale di Zoom è tipicamente l’esempio di una celebrazione che da condominiale diventa mondiale. Da un punto di vista di un brand è già da anno veicolo di comunicazione essenziale, dal SEM, ai social networks o la pubblicità digitale piuttosto che il sito e l’e-commerce. In tempi si Covid-19 ancora di più con tutti negozi chiusi e gli eventi cancellati. Ecco perché siamo sempre più orientati a realizzare eventi digitali, Webinar e Masterclass. Il Covid avrà sicuramente agito come acceleratore irreversibile verso un nuovo tipo di relazioni C2C piuttosto che B2C come primo e maggiore mezzo di comunicazione. Per il mondo del lavoro come per la società civile ci sarà un “prima del Covid” ed un “dopo il Covid” con meno viaggi, più smartwork, meno riunioni fisiche e forse più efficienza. Come Bvlgari abbiamo affiancato al piano digitale un forte programma di newsletter e chiamate Zoom or Webex or WeChat rivolte ai nostri clienti, accelerando l’amplificazione in tutto il mondo con il lancio, entro le prossime settimane, di nuove piattaforme di e-commerce in 7 paesi. Siamo presenti in USA, Canada, UK, Spain, Germany Australia, China, Japan e dal 20 maggio al 29 luglio i nuovi negozi online raggiungeranno in questo ordine Singapore, Emirati Arabi Uniti (prima versione del sito Web in inglese, secondo aggiornamento in arabo), Italia, Francia, Corea, Messico e Brasile. In questa nuova fase è inoltre interessante l’interazione da uomo a uomo. Il lockdown ha generato una naturale reazione in ognuno di noi per cui ci si chiede perché e come tornare insieme gestendo la paura delle “folle” o del “riavvicinamento sociale verso l’altro”. Più di due anni fa Bvlgari ha iniziato a ragionare e dare attenzione al commercio One to One, prima nella Grande Cina, poi nel Sud Pacifico. Si consente in questo modo ai consulenti dei clienti di svolgere attività di marketing in remoto, utilizzando la piattaforma di messaggistica istantanea come Whatsapp, Wechat, Line. Il business one to one colma il divario tra e-commerce e clienteling fornendo un’esperienza di lusso online che corrisponde sempre di più a quella nei negozi e indipendentemente dal luogo in cui i clienti si trovano. L’e-commerce one-to-one riguarda relazioni significative che mantengono la privacy e l’esclusività, senza mai rinunciare allo stile e all’accoglienza tipicamente italiana di Bvlgari.

Negli altri Paesi avete registrato degli importanti incrementi: possiamo dare una percentuale?

In tutti i Paesi possiamo dire che il nostro e-commerce sia cresciuto ben oltre il 100%. Un risultato ovviamente logico considerando che tutti i negozi sono stati chiusi. Il Covid non ha ucciso tuttavia la propensione al lusso, ha solo limitato l’accesso diretto alla marca consentendolo attraverso internet e i nostri programmi di CRM One-to-One che hanno avuto grande successo. Interessante è notare quello che si sta verificando in Cina dalla riapertura delle nostre boutiques attraverso le quali stiamo raggiungendo ritmi di crescita vertiginosa, ma allo stesso tempo l’e-commerce sta accelerando a ritmi ancora più sfrenati. Questo non fa che dimostrare come ormai l’OmniChannel stia diventando una realtà sempre maggiore.

Ci saranno delle collezioni esclusive per l’e-shop?

Al momento non parliamo di collezioni esclusive per l’e-shop, ma abbiamo lavorato su delle preview online come nel caso della seconda edizione della capsule accessori di Alexander Wang, parte della saga “Serpenti Through the Eyes of” o alcune collezioni realizzate appositamente per i key consumption period. A maggio abbiamo lanciato BB Cities, un progetto che coinvolge 9 destinazioni tra cui Roma e Ibiza. Un orologio BB con incisione BVLGARI e il nome della città sulla cassa dove in genere si trova la firma iconica BVLGARI BVLGARI. Un’edizione limitata che verrà consegnata all’interno di una custodia in pelle personalizzata. In questo modo il nostro interesse è sempre di più rivolto a coinvolgere i nostri clienti in qualcosa di esclusivo e, attraverso l’e-store, consentire l’approccio alle nostre creazioni costruendo una coerenza forte tra l’esperienza in boutique fisica e quella digitale.

Serpenti attraverso gli occhi di Alexander Wang

Come manterrete la shopping experience nel digitale?

Il segreto dietro l’esperienza di e-shop di Bvlgari sta innanzitutto in un efficiente servizio clienti e quindi della qualità del Consumer Care e la sua capacità di lavorare in team con le squadre di venditori nelle boutiques, equiparati anche al livello di organizzazione a partire dagli incentivi. Questi teams di Customer Care fatti di professionisti altamente specializzatI sono la pietra miliare su cui la Maison romana ha costruito la sua strategia di shopping online. Veri “artigiani della conversazione” pronti a soddisfare ogni desiderio ed ascoltare anche le più particolari esigenze. Un altro aspetto chiave dell’approccio incentrato sul cliente è la semplificazione del processo di acquisto online attraverso immagini dei prodotti in 3D in modo da rendere la visualizzazione sempre più reale, potendolo ad esempio virtualmente poggiare su un piano per poter capire meglio le dimensioni e poter visualizzare il prodotto a 360°. Offrire il servizio di Hot Stamping per poter personalizzare gli acquisti o i regali tramite la stampa a caldo sulle borse e gli accessori, la spedizione gratuita e la consegna flessibile, anche entro 24 ore se richiesto. Resi gratuiti sia online che tramite il Servizio clienti o direttamente nella boutique e una selezione dei metodi di pagamento tra i più utilizzati sono alcuni degli strumenti e servizi dedicati che spezzano alcuni dei tabù relativi all’acquisto di articoli di lusso – in particolare gioielli – attraverso canali digitali. La cerimonia di acquisto on line si conclude con il packaging che accompagna il prodotto nella consegna e che richiama nel suo particolare design il motivo “Pantheon Mash” presente nelle Boutique Bvlgari nella nuova veste data dall’archistar Peter Marino come omaggio alla pavimentazione del Pantheon e dunque alla città di Roma, tanto cara al brand.